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  • 000000000/2023-09342
  • (规范性文件)关于印发《开运官方入口物业信访源头治理工作方案》的通知
  • 呼建规〔2023〕6号
  • 2023-12-25
  • 2023-12-25
  • 现行有效

(规范性文件)关于印发《开运官方入口物业信访源头治理工作方案》的通知

发布日期:2023-12-25 来源:开运app住建局 访问量:
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呼建20236

关于印发《开运app物业信访源头治理工作方案》的通知

各相关单位

现将《开运app物业信访源头治理工作方案》印发给你们,请认真贯彻落实。


                               开运官方入口住房和城乡建设局

2023年12月25日


开运官方入口物业信访源头治理工作方案

为切实维护百姓合法权益及时有效化解纠纷,全面降低物业信访投诉,不断提升群众对物业服务的满意度现在开运app开展物业信访源头治理工作,特制定本工作方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想,按照化解在早、化解在小化解在基层的工作要求依法依规及时就地解决群众物业方面合理诉求,防止矛盾积累、信访上行,不断提升小区居民居住生活幸福感,获得感、安全感。

二、工作目标

通过物业信访源头治理,建立和完善物业矛盾化解长效机制,及时化解物业矛盾纠纷,有效改进物业管理方式方法,全面形成群众有需必应、有诉必回 ”的良好作风,实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解最低社会影响。大幅度降低物业信访投诉比例,群众对物业服务满意度明显提升。

三、工作任务

(一)化解物业信访积案

按照《全省住建领域初信初访化解提质增效三年行动方案》黑龙江省物业信访源头治理工作方案要求,对物业信访问题和 “12345 热线 ”投诉未解决问题开 展集中化解,属地镇政府要建立工作台账,按照属地管理、分级负责 ”的原则,明确责任单位、办理时限和工作要求,实施销号管理,做到“办一件、清一件 ”

(二)畅通信访投诉渠道

1.畅通管理单位投诉渠道。属地镇政府、社区应设立信访投诉专线(至少一部),指定专人负责, 做好来电接访、转办督办、跟踪问效。通过在政府网站、微信 公众号、业主微信群等线上渠道公开专线电话,在住宅小区公示栏、住宅楼单元门或门厅等显著位置全面张贴公示的方式,确保群众知晓,专线保持畅通。

2.建立信息联动共享机制。建立“12345 ”政务服务便民热线等信访渠道与属地镇政府、社区“网格 ”快速联动机制,定期共享物业信访信息,实现群众诉求办理全面提速,搭建起第一时间发现问题和解决问题的“直通车 ”。

(三)落实投诉处理企业主体责任

1.严格物业服务开运app登录入口官网制度。物业服务企业在小区出入口、门厅、公共活动场所等至少两个显著位置公示企业营业执照,物业项目负责人基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话;物业服务事项和质量要求,物业收费项目、标准和方式;物业服务合同履行以及物业项目收支情况等信息,推动物业服务公开透明。

2.完善企业投诉处理内部制度。物业服务企业应当提升员工服务意识和水平,设立 24 小时业主服务电话,建立并落实 业主服务管理、业主投诉处理和回访、业主满意度调查等制度。加强日常巡查,建立问题台账,发现问题,及时处理。采取电话、微信、走访等多种方式加强与业主日常沟通,做好群众沟通、提高群众满意度,从源头上预防和减少投诉。

3.强化投诉处理和信息反馈。物业服务企业应在客服中心显著位置公开业主投诉受理处理工作流程,建立投诉受理工作台账,分类处置,限时办理。对立行立改的一般问题应当立即办理,及时向群众反馈处理方式,原则上在2个工作日内办结并反馈办理结果; 对情况复杂、难度较大的问题,应在1个工作日内与群众协商办结时间,按时反馈办理结果;对不属于物业服务范畴的问题,应向群众指出正确的诉求途径和维权方式,属地镇政府协调相关部门和相关责任主体推动问题解决。

(四)建立纠纷调处工作机制

1.建立纠纷快速调处机制。社区设立物业服务纠纷调处中心, 加强社区物业党建联建和协调共治,充分发挥党的政治优势和组织优势在社区治理活动中的作用,建立社区党组织、居(村)民委员会、业主委员会(物业管理委员会)、物业服务人共同参与的物业小区纠纷快速调处机制,负责一般性物业服务纠纷的预防、受理、调解及纠纷信息的排查问题, 同时一并解决老旧小区改造过程中居民反映问题。

2.建立部门协同工作机制。属地镇政府设立物业服务纠纷人民调解室,负责会同相关部门、人员调解较复杂的物业纠纷,构建社区“吹哨 ”部门“报到 ”的物业小区信访调处工作机制。明确各相关部门职责分工,通过成立工作专班、建立联席会议制度等方式,协调解决重大矛盾纠纷,形成齐抓共管的工作局面。

四、方法措施

(一)制定方案。属地镇政府要制定政策措施、工作机制和推进方案,进一步细化工作任务、完成标准,明确责任分工、各项任务具体完成时限,加强部门协调联动,确保工作组织部署到位、措施落实到位。

(二)建立台账。通过县信访信息系统、“12345 ”政务服务便民热线、舆情通报、新闻媒体等多渠道归集信访投诉问题,建立信访问题工作台账,明确整改措施、责任人、化解时限、实行清单销号管理。

(三)分级管理。属地镇政府和社区应建立物业问题分析研判机制,对属于物业服务企业职责范围内的问题,要督促及时办理;对超出物业服务范畴的,应主动对接相关部门协调处理。对出现超时未办结、群体投诉、反复投诉、越级投诉情况,应采取挂牌督办、提级办理、部门会商等方式主动回应解决,并启动问题倒查机制,对在问题处理过程中存在失职失责的相关单位和责任人将予以严肃处理。

(四)跟踪问效。建立定期通报机制,每月对投诉问题化解率和重复访、越级访等情况进行通报。属地镇政府、社区组织开展交叉互检、“回头看”,检验问题是否有效化解、是否及时反馈,有关要求是否落实到位。开展群众满意度抽查,作为检验源头治理工作成效重要依据。及时了解矛盾化解是否到位、群众是否满意,对不满意、不到位挂牌督办,推动达到既定效果。

(五)建章立制。加强政策制定、机制运行、责任落实等层面分析研判,建立可防风险、强管控的长效工作机制,堵塞制度漏洞,以机制补短板,以制度固根本,避免问题反复发生、反弹回潮。

五、工作安排

(一)自查自纠阶段(2023年8月17日-9月30日)

各相关部门要按照工作方案,完善工作机制,健全工作制度,落实工作措施,打通群众诉求渠道,排查梳理存在问题,多渠道归集信访投诉问题,建立信访问题工作台账,实时更新投诉信息,全面启动源头治理工作。

(二)集中整治阶段(2023年10月1日-12月15日)

对照整治方案和问题台账集中攻坚,立行立改、随查随改,明确责任单位和责任人,明确化解时限,实行清单销号管理。动态跟踪整治进展,滚动研判形势,对重复访、越级访等情况持续加大化解力度。充分发挥通报、约谈作用,推动工作走深落细,确保各项工作任务取得实效。

(三)总结评价阶段(2023 年12月16日—2023年12月31日)

属地镇政府认真总结物业信访源头治理试点活动开展情况,总结经验做法、典型事例、存在问题和下步工作建议。属地镇政府汇总形成全县物业信访源头治理报告,上报物业主管部门。

六、有关要求

(一)强化组织保障。要提高政治站位,高度重视此次物业信访源头治理工作,属地镇政府、社区要向物业行政主管部门主要领导汇报,在物业主管部门统一领导下,形成属地镇政府、社区具体负责、主管部门监督管理、职能部门齐抓共管的工作格局,运用“四个体系 ”,抓实落靠领导责任体系、工作推进体系、考核评价体系和督导问责体系,实现全流程闭环管理。

(二)强化问题首责。严格落实首接首办责任,物业服务企业负责人或者项目负责人作为小区物业问题解决的第一责任人,必须第一时间响应、第一时间回复、第一时间协调处理;属地镇政府物业管理负责人、社区物业管理负责人应建立“接诉即办 ”工作模式,对于本行政区域物业问题,应当第一时间受理、第一时间督办,推动信访问题及时就地化解。

(三)强化督导问责。物业主管部门将此次物业信访源头治理 工作列入年度重点工作任务清单和深化能力作风建设“工作落实年”活动作风不优问题清单,对责任落实不到位、态度消极懈怠、工作推进不力、治理成效不明显的;对虚假报送信访化解,引发信访回流的;对经督查应改未改的;对发生群访或到省进京访造成重大影响的责任单位和责任人,全县进行通报并约谈其主管领导,情况严重的移交有关部门追责问责。

(四)严格信息报送。8月份开始,每月20日前报送工作台账(见附件),台账化解率低于90%的属地镇政府、社区要向物业主管部门报送书面报告,说明原因。12月20日前上报工作总结。物业主管部门将适时通报工作情况,总结工作成效,并对工作开展不力、报送情况不及时的属地政府、社区通报批评。

附件1:物业信访源头治理工作台账

原文下载:呼建规〔2023〕6号

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